Création de la société #1 : Penser Services

HNCK4400-1300x867On oublie parfois qu’il est important de rester focalisé sur les attentes des clients qui vont utiliser notre service lorsqu’on démarre une activité. Osciller entre la position de l’entrepreneur qui veut créer un business rentable en matérialisant son rêve et celle du consommateur que vous incarnez au quotidien dans votre vie est primordial.

Il est utile de ne pas (seulement) suivre son idée bien précise du début, mais de la remettre dans un contexte de mise à disposition du service et ensuite de confronter cette idée à des tiers extérieurs en se nourrissant de leur retour.

Pendant la vie de votre société, il peut s’avérer indispensable de refaire cet exercice plusieurs mois par an, car des concurrents pourront bouleverser les équilibres du marché, des évolutions technologiques rapides pourront aussi avoir des impacts directs sur l’intérêt même de votre service.

Qui dit service, dit que vous « faciliter la vie des gens » : soit en leur apportant un produit/services de qualité, soit en leur faisant gagner de l’argent. Si suite à des évolutions du marché, cet intérêt diminue, ils se tourneront logiquement vers autre chose et donc vers un autre produit ou service. Tout comme vous le faites chaque jour en tant que consommateur en choisissant un magasin plutôt qu’un autre parce qu’il est plus près de chez vous, parce que le gérant est très sympathique, parce que les produits respectent des critères d’équitabilité, etc…

Si votre service ne fonctionne pas, c’est aussi parfois parce qu’il n’apporte pas les bénéfices suffisant face à l’effort du changement. Ne négligez pas la force de ce dernier aspect qui génère une inertie terrible et freine parfois le développement de nouveaux concepts innovants ou services bons marchés. Les habitudes d’un consommateur sont difficiles à faire évoluer. Les nouveaux services d’énergie ou de banque en ligne en sont la preuve, malgré les importants gains financiers qu’ils peuvent entraîner à courts termes, le nombre de consommateurs ayant fait le choix d’opter pour eux reste faible proportionnellement aux nombres de consommateurs.

Je vous propose ce-dessous un petit exercice en lien avec ce thème.

Exercice

  • Levez-vous de votre chaise de bureau ;
  • Asseyez-vous en face de votre bureau sur une autre chaise ;
  • Mettez-vous dans la peau d’un utilisateur de votre service ou de votre produit ;
  • Décrivez ce que vous en avez perçu en termes de plus-value pour vous, consommateur, et pourquoi vous achèteriez ce produit ou utiliseriez-vous ce service plutôt que ceux que vous utilisez aujourd’hui ;
  • Refaites cet exercice avec cette fois plusieurs tierces personnes incarnant votre consommateur ;
  • Demandez-leur de noter plusieurs critères de qualité de services et notez les freins / idées d’amélioration qu’ils expriment.

Découvrez tous les articles de la Section #1 ainsi que la Section #2 et la Section #3

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Antoine Jeanjean
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