Vie de la société #8 : Penser Process

Quand on lit le mot « Process », on pense souvent aux grands entreprises et on se dit « si on met en place des process, c’est le début de la fin de ma startup, on va perdre en flexibilité, on va s’alourdir et nous allons être moins efficaces ». Créer des process ne signifie pas forcément alourdir le quotidien et compliquer la vie des autres, bien au contraire…

process Savoir quoi faire en quelle circonstance et avec quelle fréquence est essentiel pour le bien travailler ensemble. Mais il est juste important de garder le curseur de la « processisation » de votre structure au bon niveau pour éviter de la transformer en une machinerie complexe totalement figée. Cela sera votre rôle de veiller à la bonne définition, l’orchestration et l’évolution de l’ensemble des process.

Définir un Process est très simple et cela passe par 6 notions clefs :

  • les interlocuteurs concernés ;
  • la criticité ;
  • les entrées (informations nécessaires au Process) ;
  • les sorties (les rendus, les objectifs) ;
  • le planning associé ;
  • le responsable.

Cela prend 5 minutes à établir mais cela démine bien des conflits. De plus, un process clair et bien partagé permet de diminuer le stress et responsabilise les personnes concernées.

Je vais prendre un exemple très basique qui soit : Le Process « commande de papier imprimante » :

  • Interlocuteurs : Tous ;
  • Criticité : 1/5 ;
  • Entrées : niveau des stocks, consommation hebdo, nombre d’imprimantes, contact du fournisseur, carte bleue, qualité du papier choisie ;
  • Résultats attendus : commandes mensuelles et stock jamais nul ;
  • Responsable : Mr Y au département D.

Si un jour il n’y a plus de papier disponible, il est très simple d’aller voir Mr Y et de lui demander ce qui s’est passé. Si le salarié a le bon accès aux données d’entrées, le non-respect du Process ne pourra être dû qu’à un manquement de sa part. Si la personne se plaint d’avoir un retard ou un problème d’accès à la donnée, analysez avec lui comment corriger ce dysfonctionnement. Si la personne cherche des excuses, rappelez-lui le process.

Mais le pire est de ne pas définir de Process, car les salariés détestent le flou et ils se retrouvent responsabilisés par cette confiance que vous leur faites en les nommant responsable d’un process. Beaucoup d’employés se sentiront fiers d’avoir aussi la responsabilité d’un certain nombre de process et n’hésiteront pas à le rappeler (« C’est de MA responsabilité ce process, merci de le respecter ! »). Une fois défini, le process tourne et vous pouvez passer à un autre sujet, car normalement, plus besoin de se soucier de ce sujet, vous avez un responsable. Et vous pouvez même les challenger sur l’amélioration de tous les Process dont ils ont la responsabilité.

Bien sûr, ceci s’applique aussi à des choses bien plus complexes que la commande du papier pour imprimante, mais le concept sous-jacent est le même. Le fait de partir de cet exemple aussi simple permet de mesurer combien la moindre tension dans une société peut se résoudre en démêlant le différent par l’instauration d’un Process et d’un Responsable. En donnant aux personnes une responsabilité et le cadre pour exploiter celle-ci, ils savent pourquoi ils travaillent et savent vraiment pourquoi ils sont là le matin et ce qu’on attend d’eux.

Ensuite, libre à vous de créer des process sur tous les départements de votre société (Achat, Vente, Relations Clients, Prospections, Opérations, DSI, …). Vous pouvez créer des process imbriqués, par exemple le Process « Arrivée d’un nouveau salarié » sera lui-même composé des sous-process « Process Achat et installation d’un nouvel ordinateur », « Process Premier jour du salarié », « Process Parcours d’intégration » dont les responsables pourront être différents interlocuteurs de différents départements…

Présenter un cahier les process de votre société à l’arrivée d’un nouveau salarié permet de rassurer un nouvel entrant qui va découvrir un cadre rigoureux et une responsabilisation immédiate. « Voici tes missions et voici les process dont tu auras la responsabilité. Nous attendons de toi qu’ils soient bien appliqués et que tu les améliores en continu ». Cela donne aussi une méthodologie de travail qui sera elle aussi appliquée au quotidien avec ses équipes. Et au final, vous pilotez une organisation qui est efficiente. Car c’est en impliquant ceux qui sont au cœur de l’opérationnel que vous aurez la chance de définir des process qui seront les plus efficaces pour les résultats de votre société.

Et c’est grâce à ces process que vous vous mettez réellement à Penser Délégation.

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Antoine Jeanjean
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